مديرة التسويق وتحسين الخدمات والعلاقات العامة في كلاليت إقبال عدوي:

"الإصغاء للمؤمنين واحتياجاتهم من أسس النجاح"

"في كل بلدة لدينا عيادة إلى جانب عيادة الأم وعيادات الأطباء المستقلين"

"اليوم نقوم بالأبحاث لقياس مستوى الخدمات ورضا المؤمنين مرة كل 3 أشهر"

"في الفترة الأخيرة هنالك إقبال على كلاليت ليس على صعيد انضمام مؤمنين جدد إنما على صعيد الأطباء الذين يرغبون بالتعاقد معنا"

" للأسف يعني المجتمع العربي من أمراض كثيرة منها: السكري ضغط الدم والسمنة الزائدة خاصة لدى النساء والأطفال وسرطان الثدي"

"لدينا اتفاقيات مع مستشفيات الناصرة وإذا توحدوا فان توجهنا إليهم بصفتنا اكبر مؤسسة صحية سيتغير لكن للأسف التوحيد لم يتم بينهم"

تواصل كلاليت ثورتها العارمة في تقديم الخدمة لجمهور الزبائن وذلك تماشيا مع تطورات العصر من حيث الأجهزة الطبية المتطورة والخامات المؤهلة التي تعطي لكل فرد من أفراد المجتمع الأجوبة الشافية في معالجة الأمراض وتقديم النصح والإرشاد. هذا الأمر يدل على مدى اهتمام مسؤولي خدمات الصحة التي تولي اهتماما للكبار والصغار على حد سواء بهدف الوصول الى انجع الطرق وأفضلها في الوصول إلى جمهور الزبائن وتوفير الراحة والخدمات والصحة المتكاملة.


إقبال عدوي

للحديث عن عمل خدمات الصحة الشاملة خاصة في المجتمع العربي اجرينا حديثا مسهبا مع مديرة التسويق وتحسين الخدمات والعلاقات العامة في كلاليت، إقبال عدوي التي ألقت مزيدا من الضوء على عمل خدمات الصحة الشاملة...

كيف تقيمين عمل صندوق الخدمات الصحية "كلاليت"؟
"ان صندوق الخدمات الصحية كلاليت أكبر صندوق صحي في البلاد، والثاني من حيث الكبر في العالم، تركز كلاليت في السنتين الأخيرتين على الخدمة، ولذلك أقاموا في كلاليت قسم الخدمات، وضموا له قسم التسويق، وأصبحت مديرة الخدمة والتسويق للوسط العربي، في كلاليت 4 مليون مؤمن ونحن بحاجة للعمل على تحسين الخدمة من أجل الحفاظ على المؤمنين في كلاليت بكل مفاهيمها، من حيث إضافة خدمات جديدة والطواقم وتحسين الخدمة من حيث العيادات نفسها، وعلى سبيل المثال سيتم نقل العيادة الموجودة في الناصرة (النمساوي) الى مبنى من أحدث ما يكون، عيادة الناصرة "أ" يجري فيها العمل على ترميمات، وكذلك سيتم نقل التخصصات الى مبنى جودة الحياة، وكذلك مؤخرا اقمنا بيت جودة الحياة في الناصرة، والتركيز هو على تحسين الخدمات، كذلك افتتحنا عيادات كلاليت استيتيكا وكلاليت سمايل في الناصرة بجانب بيت جودة الحياة في الناصرة وكذلك في ام الفحم، القدس، الدالية، وهنالك تخطيط للافتتاح في طمرة".

كيف وصلتم إلى 4 مليون مؤمن في كلاليت؟
"اعتقد انه بالمتابعة والمثابرة... بمعنى ان نصغي وهذه احدى اسس النجاح هي الاصغاء لمتطلبات المؤمنين، وهذا الأمر ليس بمثابة شعارات انما ايضا تطبيقه على أرض الواقع.. في كلاليت زدنا عدد الابحاث الداخلية، في الماضي كنا نقوم ببحث مرة واحدة في السنة، اليوم نقوم بالأبحاث لقياس مستوى الخدمات ورضا المؤمنين مرة كل 3 أشهر، وكذلك نقوم بالأبحاث لدى الأطباء المستقلين، في السابق لم نقم بذلك، وبالنسبة للعيادات المستقلة يجب ان تكون وفق معايير معينة واعتقد ان هذا سر النجاح بالإضافة، ومن بين الـ 4 مليون مؤمن هنالك 1.1 مليون مؤمن من الوسط العربي، ونسعى من خلال استراتيجيتنا على الحفاظ على هذا العدد وكذلك زيادته".

أتيحت في السابق إمكانية الانتقال من صندوق إلى آخر بشكل اسهل.. كيف انعكس ذلك على كلاليت؟
"يتيح القانون امكانية الانتقال من صندوق إلى آخر 4 مرات في السنة، ونحن للفترة الخامسة على التوالي التي نتاوجد فيها بموازنة ايجابية، وفي الفترة الأخيرة كنا بفائض 1800 ، وهذا الامر نلاحظه ايضا ليس على صعيد انضمام المؤمنين الجدد إنما على صعيد الأطباء الذين يرغبون بالانضمام الى كلاليت والتعاقد معنا".

حدثينا عن نشاطات كلاليت ومساهماتها على الصعيد الجماهيري في الوسط العربي وهل هي كافية؟
"كلاليت هي المشغل الثاني على صعيد البلاد من حيث عدد العاملين فيها من العرب، في كلاليت هنالك حوالي 4000 موظف عربي ويشمل ذلك أطباء، صيادلة، اداريون وغيرهم، والحديث يدور عن حوالي 12% من عدد العاملين الاجماليين في كلاليت. وأسعى لأن نصل الى 20 – 25 % من العاملين، كلاليت هي الوحيدة التي تعطي مناصب إدارية كبيرة لعرب، اضافة الى ذلك فعاليات التثقيف الصحي وهذا يتماشى مع التوجه الذي بادرت له وهو "كلاليت تتحدث بلغتي وتفهم حضارتي" ونحاول ادخال موضوع التثقيف الصحي في شتى المجالات ومنها التغذية الصحية، الفحوصات، التوعية حول الأمراض، وهذا ما دفعنا الى اقامة بيت جودة الحياة في الناصرة وتخصيصه للنساء، وتخصيصه لهن لم يكن بمحض الصدفة، لان النساء تعتبرن وزيرات للصحة في المنزل وكذلك اذا استفادت المرأة وزاد الوعي لديها فان ذلك سينعكس ايجابا على صعيد جميع افراد العائلة، ويعتمد بيت جودة الحياة من حيث الفكرة على شكل هرمي له 3 اقطاب هي: الموازنة بين الجسد والنفس، نشاطات جسمانية، تغذية سليمة، واذا عملنا على الاقطاب الثلاثة فاننا سنتجنب الدخول في المجموعات المصنفة ضمن الخطر (السكري ضغط الدم وغيرها). ويقدم بيت جودة الحياة خدمات تتعلق بالجسد والروح كالتمارين الرياضية، اليوغا، وكذلك مطعم لتقديم الوجبات الصحية ليس بمفهوم الحمية فحسب، انما كيف نعد الطعام الذي اعتدنا ععليه بشكل صحي أكثر، على سبيل المثال كيف نعد وجبة "المقلوبة" بشكل صحي أكثر بدلا من قلي الخضار بالامكان شيها، وهذه الامور تخفف كثيرا، ناهيك عن الفعاليات التي نقوم فيها في العيادات، المراكز الجماهيرية، المدارس والفعاليات التثقيفية حول مواضيع مختلفة منها التربية الجنسية، التغذية، الامراض الجلدية وحب الشباب وأمور أخرى هامة للطلاب في هذه المرحلة من حياتهم، دورات منع التدخين والإقلاع عن التدخين حيث اقمنا مؤخرا 38 دورة حول هذا الموضوع، ونحن نريد ان نجنب الناس الاصابة بالمرض ونريد ان نلتقي بهم قبل الإصابة بالمرض".

ما هي أكثر الأمراض التي يعاني منها الوسط العربي؟
"للأسف أمراض كثيرة، منها السكري، ضغط الدم والسمنة الزائدة خاصة لدى النساء والأطفال، سرطان الثدي، ولكن من عام الى عام فان الفارق والمعدل بيننا وبين المعدل العام في تراجع، لكن ما يقلقنا في الوقت الحالي هو تدخين الارجيلة لدى المراهقين والسناء، وتدخين الارجيلة يعتبر موضة".

ما يميز كلاليت عن باقي صناديق المرضى؟
"نحن نتواجد في كل بلدة جغرافيا، في كل بلدة لدينا عيادة الى جانب عيادة الام وعيادات الأطباء المستقلين ، على سبيل المثال في طمرة هنالك 42 طبيب مستقل، اليوم نسير وفق سياسة توزيع الطب الاختصاصي فلا حاجة للوصول الى الطبيب المختص السفر من بلد الى بلد، نقوم بارسال اطباء للتخصصات الهامة: انف اذن حنجرة، الأولاد والاطفال، النساء، الاورتوبيديا، والطواقم الخاصة بنا تتحدث اللغة العربية، والامر الاخر نتيجة لحجم كلاليت الكبيرة تقدم دائما خدمات جديدة ومتجددة، ولدينا 14 مستشفى تابع لكلاليت وهذه ايجابية من قبل المؤمن اذ لا حاجة لحمل الملف الطبي مع المريض ويكفي التزود بالكرت الخاص بالمؤمن، كذلك الفحوصات التي اجريت في العيادة تظهر مباشرة في المستشفى وهذا الامر يؤثر كثيرا، كذلك خدمات "الاون لاين" من خلال الانترنت، فحجز الادوار وتعيين موعد الفحوصات يتم من خلال الانترنت وموقع كلاليت الخاص فلا حاجة للوصول الى العيادة من اجل حجز الادوار او الاطلاع على النتائج ومن خلال الرقم السري بامكان المؤمن الاطلاع على النتائج وتحديد موعد الفحوصات وحجز الدور لدى الطبيب المختص. كذلك لا حاجة في بعض الحالات لزيارة الطبيب اذ بالامكان ومن خلال الفيديو تشات إجراء محادثة فيديو بواسطة الانترنت مع طبيب يقوم باجراء الفحصوات للأطفال مثلا عن بعد، وهذا الامر يوفر الكثير من العناء والجهد على العائلات. كذلك قضية هامة اخرى، نحن لا نأخذ من المرضى رسوما كما يفعل قسم من صناديق المرضى الأخرى، عند الزيارة الاولية، فهنالك من يأخذ على زيارة طبيب العائلة او الاطفال ونحن في كلاليت لا نفعل ذلك فتخيل ان يدفع رب الاسرة على كل زيارة يقوم فيها احد الافراد الى الطبيب وهذا الامر يثقل عليه".

ما هو حجم استثمار كلاليت في الوسط العربي بكل ما يتعلق بالفعاليات والنشاطات الجماهيرية والاعلانات؟
"كلاليت تستثمر ملايين الشواقل – لا يقل عن 4 مليون شيكل لهذه الأمور، وهذا يتعلق بالنظرة الى الموضوع، حيث كلاليت لا تستثمر فقط بالاعلام، انما نستثمر ايضا في دعم نشاطات مختلفة كالمؤتمرات، حملات توعية، محاضرات مختلفة، اصدارات خاصة تعد للجمهور هدفها التوعية، اليوم نعد المواد خصيصا للوسط العربي، كذلك المنتديات في الانترنت والتي يطرح فيها الزوار تساؤلاتهم ويجيب عليها مختصون عرب في شتى المواضيع. ومن يقدم الإجابات هم أخصائيون من كلاليت".

من خلال الأبحاث الداخلية التي تقومون بها.. ما هي أكثر المشاكل في الوسط العربي؟
"في قضية الانتظار للطبيب، نعمل على هذا الموضوع ونسعى بان يتم حجز الادوار من خلال المركز والهاتف لكان في هذا الموضوع نلاحظ وجود نقص في الوعي فحجز الدور بشكل مسبق من خلال الهاتف يوفر عناء الانتظار على العديد من الاشخاص وفي بعض العيادات وصلنا الى نسة %100 بالنسبة لحجز الدور من خلال الهاتف، كذلك قضية حجز الدور لاجراء فحص الدم، ونحاول قدر المستطاع ان يتم حجز الدور بشكل مسبق، كذلك نعمل باستمرار على تحسين موضوع حجز الأدوار لدى الأطباء المختصين، كذلك وضع الحواسيب الخاصة في الفروع لتنظيم عملية زيارة العيادات، فمن خلال البطاقة الخاصة بالمؤمن يستطيع ان يعرف الطبيب بان الشخص الذي عين الدور قد وصل الى العايادة، كذلك من خلال الشاشات الخاصة يحصل على جميع المعلومات عن الفحوصات والنصائح وغيرها. كذلك من خلال هذه الابحاث نستطيع التعرف على المشاكل في الفروع كي نعمل على حلها، وهذه الفحصوات هي عيون لنا مع المؤمنين وبالرغم من كل هذا نحن مازلنا مجتمع مسالم ومن الصعب ان نقول رأينا بشكل صريح، وبدلا من ان نقول مثلا بان الخدمة رديئة نقول أنها غير جيدة. هذا العام العاشر الذي اعمل فيه في كلاليت".

هل انتم مؤسسة صحية أم تجارية؟
"نحن مؤسسة صحية ولسنا مؤسسة تجارية ولو كنا مؤسسة تجارية لما بادرنا الى المشاريع التي تحدثنا عنها، وكنا اقمنا جهازا للمبيعات والتسويق واستغنينا عن الجميع من الامور، ولقمنا بتجنيد اشخاص همهم جلب المؤمنين ونحن لسنا كذلك، نحن مؤسسة صحية ونختار المواضيع التي تهم المؤمن في نهاية، ومن خلال حملاتنا ينعكس هذا الأمر، وطابعنا هو طابع مؤسسة صحية خدماتية".

تعاني مستشفيات الناصرة من قلة الدعم، كيف تدعم كلاليت المستشفيات العربية في المدينة؟
"لدينا اتفاقيات معينة مع مستشفيات الناصرة، لكل مستشفى هنالك رزمة من الاتفاقيات الخاصة، دعمنا في هذا الموضوع يكون من خلال الاتفاقيات، وفي الحقيقة علقنا آمالا كبيرة على توحيد المستشفيات الثلاثة واذا توحدوا فان توجهنا اليهم بصفتنا اكبر مؤسسة صحية سيتغير لكن للأسف التوحيد لم يتم بينهم، لكن نتعاون مع المستشفيات من خلال المؤتمرات وغيرها".

ماذا قدمت منذ دخولك إلى كلاليت؟
"اريد تقسيم الاجابة الى شقين: الشق الفعلي على ارض الواقع والمفهوم القيمي او الرمزي، على ارض الواقع تمكنت من دمج العرب في القسم، ويعمل معي في القسمم مستشارين عرب، بيت جودة الحياة، عيادات كلاليت استيتيكا وسمايل، موقع الانترنت.. عندما كنت في كلاليت كان لدينا 160 عيادة اليوم 210 ، ميزانيتنا تضاعفت، اعداد مواد خاصة تلبي احتياجات الوسط العربي، عندما دخلت تغير التوجه العام للوسط العربي، ادخلت شعار "رواد في صحة العائلة العربية" أدخلت كلمة العائلة والعربية صحة العائلة، الرواد في هذا الموضوع، الحفلات للموظفين، المؤتمرات، ومن ناحية قيمية كل مفهوم الإدارة للوسط العربي لان الوسط العربي اصبح وسطا اسنراتيجيا، تعرفوا على اعيادنا فهموا مفاهيم حزننا، دورات للمدراء الكبار للتعرف على الوسط العربي وعاداته وتقاليده، حتى الهدايا الخاصة للموظفين للعرب على مختلف انتماءاتهم التعرف أكثر على العرب من حيث العادات والتقاليد، هذه القيم الهامة التي يجم ان يعرفونها".

حدثينا عن وضع الأطباء العرب في كلاليت من حيث العدد والرواتب وغيرها وهل انت على استعداد للوقوف الى جانب الأطباء العرب؟
"نعم.. هذا موقفي الشخصي.. عدد الأطباء العرب حوالي 3000 طبيب بالنسبة للرواتب فهنالك تدريج وهذا الامر يتعلق بعدة امور منها سنوات الخدمة، التخصص، وغيرها من عوامل وحسب رأيي الأطباء المبتدأين انا معهم وأدعمهم".